به مدت چند ثانیه به این فکر کنید که کسب‌و‌کار شما چگونه از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود استفاده می‌کند. در بسیاری از مشاغل دارای CRM، فروشندگان معمولاً از این ابزار برای ردیابی تعاملات با سرنخ ها، انتقال سرنخ‌ها در فرایند فروش، بستن معاملات و اختصاص ارزش مالی به سرنخ‌هایی که به فروش ختم می‌شوند استفاده می‌کنند. از سال‌های ابتدایی دهه 80 شرکت‌های ایرانی هم به استفاده از نرم‌افزار CRM روی آوردند. اما نرم افزارهای خارجی نمی‌توانست پاسخگوی نیازهای شرکت‌های داخلی باشد.
به همین جهت چند شرکت نرم‌افزاری ایرانی اقدام به تولید نرم‌افزار CRM کردند. از این بین شرکت دانا پرداز با معرفی نرم‌افزار CRM دانا توانست به خوبی جای خالی بازار را پر کند. این شرکت که پیش از این تجربه تولید نرم افزارهای قدرتمندی چون نرم‌افزار مانیتورینگ بینا و نرم‌افزار مدیریت اکتیو دایرکتوری برنا را در کارنامه خود داشته است، با تکیه بر تجربه خود و همچنین بهره‌گیری از دانش متخصصان حرفه‌ای در این حوزه توانست محصولی مناسب را به بازار عرضه کند.
بین بازاریابی و فروش یک مرز وجود دارد و بیشتر CRMها در قسمت فروش استفاده می‌شوند.
فروشندگان از نرم‌افزار CRM برای تصمیم گیری هوشمندانه تر و تبدیل سرنخ به مشتری استفاده می‌کنند. اما قبل از اینکه سرنخ‌ها به مشتری تبدیل شوند، افرادی هستند که فرم پر می‌کنند، چت ارسال می‌کنند یا با کسب‌و‌کار شما تماس تلفنی برقرار می‌کنند.شرکت‌هایی که از داده‌ها در تصمیمات بازاریابی خود استفاده می‌کنند، 15-20 درصد بازگشت سرمایه بیشتری نسبت به آنهایی که از داده استفاده نمی‌کنند را تجربه می‌کنند.
دسترسی بازاریابان به CRM
در این پست، ما هفت دلیل برای دسترسی بازاریابان به CRM را توضیح خواهیم داد و اینکه بازاریاب‌ها چگونه می‌تواند داده‌های از دست رفته بین مرحله دستیابی به سرنخ و فروش نهایی را دوباره پیدا کنند.
۱- یافتن موضوع مشترک بین بازاریابی و فروش
بیایید یک قدم به عقب برگردیم. در حال حاضر چگونه موفقیت در بازاریابی خود را پیگیری می‌کنید؟ شاید از یک ابزار ساده مانند Google Analytics استفاده می‌کنید. از این ابزارها استفاده می‌کنید تا ببینید کدام منابع بازاریابی منجر به ایجاد سرنخ می‌شوند.
سرنخ‌ها فصل مشترکی هستند که بازاریابی را به فروش متصل می‌کند. در سمت بازاریابی، تبدیل‌ها سرنخ می‌شوند و در قسمت فروش، سرنخ‌های واجد شرایط تبدیل به مشتری می‌شوند.
نکته قابل‌توجه این است که بیش از 75 درصد از بازاریابان B2B درآمد یا اطلاعات مربوط‌به صنعت را در پایگاه داده خود ندارند. هر دو تیم بازاریابی و فروش می‌توانند از دسترسی به اطلاعات اصلی، مانند موارد زیر بهره‌مند شوند:
- سرنخ‌ها از کجا می‌آیند؟
- چه می‌خواهند؟
- تماس چگونه برقرار شد؟
- آنها که هستند؟
- بودجه آنها چقدر است؟
- میزان درآمد آنها چقدر است؟
۲- غلبه بر مشکل Google Analytics
استفاده از یک ابزار ساده مانند Google Analytics برای دیدن میزان ورودی تبدیل‌ها از هر کانال بازاریابی کامل نیست. Google Analytics می‌تواند به شما بگوید که چند نفر پس از دیدن تبلیغ PPC شما فرم را پر کرده‌اند یا پس از کلیک روی تبلیغات Facebook چند نفر با شما تماس گرفته‌اند. این اطلاعات مفید اما ناقص است.
سرنخ سوخت فروش و فروش شاخص اصلی موفقیت است. به همین دلیل شما باید عمیق تر ازGoogle Analytics باشید.
۳- درک ارزش سرنخ‌ها نسبت به سایر معیارها
بازاریابان باید دقیقاً مانند فروشندگان به سرنخ‌ها اهمیت دهند، زیرا بهترین معیار پیگیری برای اندازه گیری اثربخشی بازاریابی، سرنخ است.
اگرچه شما ممکن است اهمیت آمار بازاریابی را درک کنید، اما افراد در اتاق هیئت مدیره یا در جلسات مشتری شما به سرنخ‌ها اهمیت می‌دهند. آنها می‌دانند که سرنخ - بیش از هر معیار دیگر - سوخت فروش است.
۴- محاسبه ROI تا ریال آخر
تصور کنید شما ماه گذشته 100 میلیون تومان در کانال‌های مختلف بازاریابی هزینه کردید. چگونه می‌فهمید که موثر بوده یا نه؟
در ابتدا باید بدانید که هر کانال بازاریابی چه تعداد تبدیل ایجاد کرده است، اما بدون دسترسی به CRM، نمی‌دانید که آیا این تبدیلات منجر به داشتن سرنخ‌های با کیفیت شده است یا خیر.
اگر بدانید که تبلیغات فیس بوک شما منجر به 200 سرنخ واجد شرایط و تبلیغات گوگل اد شما 300 سرنخ تولید کرده که فقط 50 واجد شرایط دارد چطور؟ این اطلاعات ارزشمند را می‌توان با بهترین نرم افزار CRM پیدا کرد.
انتهای سفر بازاریابی فروش است نه تبدیل و باید سفر را تا انتها دنبال کرد.
۵- پیدا کردن کانال‌های بازاریابی با بیشترین سرنخ
شما نمی‌توانید فقط تعداد سرنخ‌های ورودی را اندازه گیری کنید. باید کیفیت و ارزش سرنخ را نیز در نظر بگیرید. بازاریابانی که به CRM دسترسی ندارند و نمی‌دانند CRM چیست، نمی‌توانند کیفیت یا ارزش سرنخ را ردیابی کنند. تنها قادر هستند سرنخ‌ها را به منبع بازاریابی مرتبط کنند.
با تلفیق داده‌های CRM با داده‌های نرم‌افزار بازاریابی، می‌توانید سرنخ‌ها را تا مرحله فروش به همراه اطلاعات بازاریابی، دنبال کنید.
6-پیدا کردن پاسخ به سوالات بازاریابی خود
پس از دسترسی به تمام جزئیات مربوط‌به هر سرنخ، می‌توانید شروع به پاسخگویی به سوالات دقیق بازاریابی کنید. سوالاتی مانند:
- کدام شیوه‌های بازاریابی بهترین مشتریان ما را ترغیب می‌کند تا با ما ارتباط بگیرند؟
- آیا تبلیغات فیس بوک نوعی از سرنخ که به فروش تبدیل می‌شود را تولید می‌کنند؟
- آیا هنگامی که مشتری یک فرم را پر می‌کند، نشان‌دهنده این است که سرنخ خوبی است؟
- آیا مشتریان برای پرس و جو در مورد فروش تماس می‌گیرند یا دریافت پشتیبانی؟
اینها سوالاتی هستند که به ایجاد یک استراتژی بازاریابی موثر و بلند مدت کمک می‌کنند.
۷- صرفه جویی در وقت
صاحبان مشاغل اغلب وقت ندارند داده‌های هر کمپین را اندازه گیری کنند تا ببینند عوامل موثر بوده یا خیر. بازاریاب‌ها به این بینش نیاز دارند تا بتوانند در کمپین‌هایی که ROI ارائه می‌دهند سرمایه‌گذاری کنند. اینجا است که داده‌های CRM اهمیت پیدا می‌کنند.
با یکپارچه سازی مناسب، داده‌های CRM می‌توانند بلافاصله به شما نشان دهند که کدام کمپین‌ها کار می‌کنند. ابزارهایی مانند Google Analytics ممکن است به شما نشان دهند که کدام منابع بازاریابی منجر به ایجاد سرنخ می‌شوند، اما این ابزارها اطلاعات زیادی را نیز از قلم می‌اندازند. ردیابی با رسیدن سرنخ به تیم فروش، متوقف می‌شود، درحالی‌که باید تا فروش نهایی ادامه پیدا کند.
ترکیب داده‌های CRM با داده‌های ردیابی بازاریابی به شما این امکان را می‌دهد که به سوالات دقیق در مورد تلاش‌های بازاریابی خود پاسخ دهید. در یک اتاق هیئت مدیره یا جلسه مشتری، داشتن این توانایی بسیار ارزشمند است.
