6 سوالی که باید قبل از خرید CRM بپرسید

دورانِ یادداشت کردن اطلاعات مشتری بر روی کاغذ، تقویم، صفحات گسترده یا حتی درون ایمیل به سر رسیده است! بنابراین احتمالا شما هم تصمیم به خرید یک CRM یا نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری گرفته اید. نکته مهم این است که یک نرم افزار CRM، بدون برنامه ریزی درست و آماده سازی های لازم قرار نیست برایتان معجزه ای انجام دهد. در این مقاله به ۷ مورد از مهمترین سوالاتی که قبل از انتخاب یک سی آر ام باید از خودتان بپرسید اشاره شده است.

۱) آیا شرکت آمادگی لازم را برای راه اندازی CRM دارد؟

اگر در حال خواندن این مطلب هستید احتمالا از نظر ذهنی خود را آماده کرده اید. اما باید ببینید آیا تیم شما هم آمادگی پذیرشِ یک CRM را دارد؟ فرهنگ سازمانی و سطح مهارت های فناورانه ی اعضای تیم در چنین شرایطی از اهمیت زیادی برخوردار است.

با کمی جستجو می توانید به نرم افزارهای CRM مختلفی دسترسی داشته باشید. هر کدام از این گزینه ها ویژگی ها و قابلیت های متفاوتی را ارائه می دهند. بهتر است ابتدا به ویژگی های اساسی توجه داشته باشید. براساس تجربه، اکثر شرکت ها به ماژول های زیر نیاز دارند:

مدیریت تماس، فرصت فروش و اکانت

• ایجاد ارتباط بین اطلاعات ثبت شده
• وظایف و یادآورها
• ورود به حساب چندکاربره
• مدیریت تیم فروش
• سفارشی سازی پایپ لاین و گزارش دهی

گزینه های موجود را از نظر وجود یا عدم وجود این ویژگی ها بررسی کنید. نرم افزارهایی که این ویژگی ها را به صورت محدود ارائه می دهند و یا فاقد آنها هستند احتمالا گزینه مناسبی برایتان نخواهند بود.البته بهترین نرم افزار های CRM بازار مانند نرم افزار CRM دانا تمام این ویژگی های مورد نیاز شما را دارد

۳) ادغام سازی های مورد نیاز

یکی دیگر از مزایای نرم افزار های CRM ابری، قابلیت ادغام با ابزارهای متفاوت است. این قابلیت برای اکثر شرکت ها که امروزه از چندین نرم افزار استفاده می کنند حیاتی محسوب می شود.

به خاطر داشته باشید نرم افزار سی آر ام شما به عنوان یک مرکز برای تمام بخش های مشتری، فروش و حتی مدیریت پروژه عمل می کند. اگر این سیستم به درستی پیاده سازی شود و توانمندی مناسبی داشته باشد، اعضای تیم فروش تمام نیازهای خود را از طریق آن برطرف می کنند. با قرارگیری خودکارِ اطلاعات در این هاب و دریافت اطلاعات از آن، بهره وری به طور محسوسی افزایش می یابد. به مثال های زیر توجه کنید:

• همگام سازی تمامی ایمیل های ارسال/دریافت شده در سوابق مربوط به یک مخاطب
• وارد کردن فرم ها و پروپوزال ها در سوابق فرصت ها
• یکپارچه سازی با مخازن مدیریت اسناد خارجی
• ارسال سرنخ های جدید به سیستم های ایمیل مارکتینگ انبوه
• همگام سازی وظابف و رویدادها با تقویم گوشی های هوشمند

توانمندی های یک CRM می تواند بسیار زیاد باشد. هنگام انتخاب یک گزینه مناسب باید از توانمندی های آن مطلع شوید و سپس لیستی از ویژگی ها که برایتان اولویت بالاتری دارد را مشخص کنید.

 

۴) مشخص کردن دسترسی ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

انتقال اطلاعات فروش به فضای ابری به دلایل مختلفی مفید است. یکی از این دلایل قابلیت دسترسی است. برخلاف صندوق ورودی ایمیل یا صفحات گسترده، کاربران مختلف می توانند به از طریق دستگاه های متصل به اینترنت به صورت همزمان به اطلاعات مهم دسترسی داشته باشند.

افزایش قابلیت دسترسی، به معنی لزوم تصمیم گیری های جدید است. چه کسی در شرکت شما باید به این اطلاعات دسترسی داشته باشد؟ کدام کاربرها دسترسیِ مدیر خواهند داشت؟ چه کسی مسئول ثبت سرنخ های جدید است؟

اینها سوالات مهمی هستند که به دلایل مختلف باید در نظر گرفته شوند. بسیاری از نرم افزارهای CRM تعداد مشخص و ثابتی از لایسنس ها را ارائه می دهند. بنابراین فقط هنگامی که پاسخ به این سوالات را بدانید امکان انتخاب بهترین پلن را خواهید داشت. بعضی از نرم افزارها دارای پلن هایی هستند که امکان صادر کردن لایسنس های نامحدود را میسر می کند.

شما باید از منظر امنیت اطلاعات نیز به این سوالات توجه داشته باشید. قطعا تمام اعضای تیم فروشتان نمی توانند دسترسی مدیر داشته باشند. بعضی از شرکت ها محدودیت هایی را اعمال می کنند که هر کاربر فقط به همان اطلاعاتی که نیاز دارد دسترسی داشته باشد. این رویکرد به مدیریتِ بیشتری نیاز دارد اما می تواند مشکلات امنیتی را کاهش دهد.

۵) قرار است چقدر هزینه کنید؟

بعضی از نرم افزارهای CRM دارای قیمت مشخصی هستند و بعضی دیگر پس از صحبت های اولیه و مشخص کردن امکانات قیمت گذاری می شوند. به همین دلیل گاهی اوقات مشخص کردن هزینه واقعی برای خرید یک CRM دشوار خواهد بود.

به سراغ شرکت هایی بروید که سیاست قیمت گذاری شفافی دارند و ویژگی ها و توانمندی های اصلی نرم افزار به صورت واضح ارائه شده باشد. بعضی از نرم افزارها امکان ثبت نام در نسخه رایگان و مقایسه آن با نسخه های پولی را میسر می کنند. اما فارغ از هر نرم افزاری که انتخاب می کنید، باید به هزینه های غیرمستقیم زیر نیز توجه داشته باشید:

• هزینه های مشاوره
• هزینه های آموزش
• عضویت در اپلیکیشن های ثالث برای ادغام سازی
• هزینه های فرصت

این هزینه ها (هزینه مستقیم و غیرمستقیم) را بین گزینه های مختلف مقایسه کنید. با تخمین مزایایی که سیستم جدید برایتان به همراه می آورد، می توانید تصمیم بهتری بگیرید.

۶) آیا سیستم پاسخگوی نیازهای آینده است؟

کسب و کار شما قطعا در حالت سکون قرار ندارد و احتمالا برای آینده نقشه های بزرگی در سر دارید. بنابراین، هنگام انتخاب یک CRM بهتر است به نیازهای آینده ی شرکت نیز توجه کنید. آیا نرم افزار دارای پلن های سازمانی است؟ اگر تعداد کاربران یا رکوردها دو یا سه برابر شد، سیستم قابلیت مدیریت آنها را دارد؟ آیا شرکت در روند توسعه ی نرم افزار اشتیاق لازم را دارد یا هر از چند گاهی یک ویژگی نه چندان کارآمد را معرفی می کند؟

نکته ای که بهتر است بدانید این است که جابجایی بین دو CRM می تواند فرآیند بسیار پیچیده ای باشد. بنابراین هنگام انتخاب یک CRM باید آینده آن توجه داشته باشید نرم افزار CRM دانا با قابلیت مقیاس پذیری بسیار بالا میتواند برای کسب و کار هایی که رو به رشد هستند بسیار مناسب باشد.

آماده برای به کارگیری CRM

وقتی به این ۶ سوال به خوبی پاسخ داده باشید، احتمالا زمان آن رسیده است تا چند CRM را بررسی و در نهایت بهترین گزینه را بخرید. بسیاری از نرم افزارهای CRM یک نسخه رایگان و آزمایشی را در اختیار کاربر قرار می دهند. تصمیم گیران و کاربران مختلف در یک شرکت می توانند این نسخه ها را بررسی کنند و در نهایت به شکل بهتری تصمیم بگیرند. شما میتوانید همین حالا برای آشنایی بیشتر با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دانا از دموی رایگان آن استفاده کنید.

7 دلیل که نشان می دهد بازاریابان نیز به CRM نیاز دارند

به مدت چند ثانیه به این فکر کنید که کسب‌و‌کار شما چگونه از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود استفاده می‌کند. در بسیاری از مشاغل دارای CRM، فروشندگان معمولاً از این ابزار برای ردیابی تعاملات با سرنخ ها، انتقال سرنخ‌ها در فرایند فروش، بستن معاملات و اختصاص ارزش مالی به سرنخ‌هایی که به فروش ختم می‌شوند استفاده می‌کنند.  از سال‌های ابتدایی دهه 80 شرکت‌های ایرانی هم به استفاده از نرم‌افزار CRM روی آوردند. اما نرم افزارهای خارجی نمی‌توانست پاسخگوی نیازهای شرکت‌های داخلی باشد.

به همین جهت چند شرکت نرم‌افزاری ایرانی اقدام به تولید نرم‌افزار CRM کردند. از این بین شرکت دانا پرداز با معرفی نرم‌افزار CRM دانا توانست به خوبی جای خالی بازار را پر کند. این شرکت که پیش از این تجربه تولید نرم افزارهای قدرتمندی چون نرم‌افزار مانیتورینگ بینا و نرم‌افزار مدیریت اکتیو دایرکتوری برنا را در کارنامه خود داشته است، با تکیه بر تجربه خود و همچنین بهره‌گیری از دانش متخصصان حرفه‌ای در این حوزه توانست محصولی مناسب را به بازار عرضه کند.

بین بازاریابی و فروش یک مرز وجود دارد و بیشتر CRM‌ها در قسمت فروش استفاده می‌شوند.

فروشندگان از نرم‌افزار CRM برای تصمیم گیری هوشمندانه تر و تبدیل سرنخ به مشتری استفاده می‌کنند. اما قبل از اینکه سرنخ‌ها به مشتری تبدیل شوند، افرادی هستند که فرم پر می‌کنند، چت ارسال می‌کنند یا با کسب‌و‌کار شما تماس تلفنی برقرار می‌کنند.شرکت‌هایی که از داده‌ها در تصمیمات بازاریابی خود استفاده می‌کنند، 15-20 درصد بازگشت سرمایه بیشتری نسبت به آنهایی که از داده استفاده نمی‌کنند را تجربه می‌کنند. 

دسترسی بازاریابان به CRM   

در این پست، ما هفت دلیل برای دسترسی بازاریابان به CRM را توضیح خواهیم داد و اینکه بازاریاب‌ها چگونه می‌تواند داده‌های از دست رفته بین مرحله دستیابی به سرنخ و فروش نهایی را دوباره پیدا کنند.

۱- یافتن موضوع مشترک بین بازاریابی و فروش

بیایید یک قدم به عقب برگردیم. در حال حاضر چگونه موفقیت در بازاریابی خود را پیگیری می‌کنید؟ شاید از یک ابزار ساده مانند Google Analytics استفاده می‌کنید. از این ابزارها استفاده می‌کنید تا ببینید کدام منابع بازاریابی منجر به ایجاد سرنخ می‌شوند.

سرنخ‌ها فصل مشترکی هستند که بازاریابی را به فروش متصل می‌کند. در سمت بازاریابی، تبدیل‌ها سرنخ می‌شوند و در قسمت فروش، سرنخ‌های واجد شرایط تبدیل به مشتری می‌شوند.

نکته قابل‌توجه این است که بیش از 75 درصد از بازاریابان B2B درآمد یا اطلاعات مربوط‌به صنعت را در پایگاه داده خود ندارند. هر دو تیم بازاریابی و فروش می‌توانند از دسترسی به اطلاعات اصلی، مانند موارد زیر بهره‌مند شوند:

• سرنخ‌ها از کجا می‌آیند؟
• چه می‌خواهند؟
• تماس چگونه برقرار شد؟
• آن‌ها که هستند؟
• بودجه آن‌ها چقدر است؟
• میزان درآمد آن‌ها چقدر است؟

 

۲- غلبه بر مشکل  Google Analytics

استفاده از یک ابزار ساده مانند Google Analytics برای دیدن میزان ورودی تبدیل‌ها از هر کانال بازاریابی کامل نیست. Google Analytics می‌تواند به شما بگوید که چند نفر پس از دیدن تبلیغ PPC شما فرم را پر کرده‌اند یا پس از کلیک روی تبلیغات Facebook چند نفر با شما تماس گرفته‌اند. این اطلاعات مفید اما ناقص است.

سرنخ سوخت فروش و فروش شاخص اصلی موفقیت است. به همین دلیل شما باید عمیق تر ازGoogle Analytics باشید.

۳- درک ارزش سرنخ‌ها نسبت به سایر معیارها

بازاریابان باید دقیقاً مانند فروشندگان به سرنخ‌ها اهمیت دهند، زیرا بهترین معیار پیگیری برای اندازه گیری اثربخشی بازاریابی، سرنخ است. 

اگرچه شما ممکن است اهمیت آمار بازاریابی را درک کنید، اما افراد در اتاق هیئت مدیره یا در جلسات مشتری شما به سرنخ‌ها اهمیت می‌دهند. آن‌ها می‌دانند که سرنخ - بیش از هر معیار دیگر - سوخت فروش است.

 ۴- محاسبه ROI تا ریال آخر 

تصور کنید شما ماه گذشته 100 میلیون تومان در کانال‌های مختلف بازاریابی هزینه کردید. چگونه می‌فهمید که موثر بوده یا نه؟

در ابتدا باید بدانید که هر کانال بازاریابی چه تعداد تبدیل ایجاد کرده است، اما بدون دسترسی به CRM، نمی‌دانید که آیا این تبدیلات منجر به داشتن سرنخ‌های با کیفیت شده است یا خیر.

اگر بدانید که تبلیغات فیس بوک شما منجر به 200 سرنخ واجد شرایط و تبلیغات گوگل اد شما 300 سرنخ تولید کرده که فقط 50 واجد شرایط دارد چطور؟ این اطلاعات ارزشمند را می‌توان با بهترین نرم افزار CRM پیدا کرد.

 انتهای سفر بازاریابی فروش است نه تبدیل و باید سفر را تا انتها دنبال کرد.

۵- پیدا کردن کانال‌های بازاریابی با بیشترین سرنخ

شما نمی‌توانید فقط تعداد سرنخ‌های ورودی را اندازه گیری کنید. باید کیفیت و ارزش سرنخ را نیز در نظر بگیرید. بازاریابانی که به CRM دسترسی ندارند و نمی‌دانند CRM چیست، نمی‌توانند کیفیت یا ارزش سرنخ را ردیابی کنند. تنها قادر هستند سرنخ‌ها را به منبع بازاریابی مرتبط کنند.

با تلفیق داده‌های CRM با داده‌های نرم‌افزار بازاریابی، می‌توانید سرنخ‌ها را تا مرحله فروش به همراه اطلاعات بازاریابی، دنبال کنید. 

6-پیدا کردن پاسخ به سوالات بازاریابی خود 

پس از دسترسی به تمام جزئیات مربوط‌به هر سرنخ، می‌توانید شروع به پاسخگویی به سوالات دقیق بازاریابی کنید. سوالاتی مانند:

• کدام شیوه‌های بازاریابی بهترین مشتریان ما را ترغیب می‌کند تا با ما ارتباط بگیرند؟
• آیا تبلیغات فیس بوک نوعی از سرنخ که به فروش تبدیل می‌شود را تولید می‌کنند؟
• آیا هنگامی که مشتری یک فرم را پر می‌کند، نشان‌دهنده این است که سرنخ خوبی است؟
• آیا مشتریان برای پرس و جو در مورد فروش تماس می‌گیرند یا دریافت پشتیبانی؟

اینها سوالاتی هستند که به ایجاد یک استراتژی بازاریابی موثر و بلند مدت کمک می‌کنند. 

۷- صرفه جویی در وقت

صاحبان مشاغل اغلب وقت ندارند داده‌های هر کمپین را اندازه گیری کنند تا ببینند عوامل موثر بوده یا خیر. بازاریاب‌ها به این بینش نیاز دارند تا بتوانند در کمپین‌هایی که ROI ارائه می‌دهند سرمایه‌گذاری کنند. اینجا است که داده‌های CRM اهمیت پیدا می‌کنند.

با یکپارچه سازی مناسب، داده‌های CRM می‌توانند بلافاصله به شما نشان دهند که کدام کمپین‌ها کار می‌کنند. ابزارهایی مانند Google Analytics ممکن است به شما نشان دهند که کدام منابع بازاریابی منجر به ایجاد سرنخ می‌شوند، اما این ابزارها اطلاعات زیادی را نیز از قلم می‌اندازند. ردیابی با رسیدن سرنخ به تیم فروش، متوقف می‌شود، درحالی‌که باید تا فروش نهایی ادامه پیدا کند.

ترکیب داده‌های CRM با داده‌های ردیابی بازاریابی به شما این امکان را می‌دهد که به سوالات دقیق در مورد تلاش‌های بازاریابی خود پاسخ دهید. در یک اتاق هیئت مدیره یا جلسه مشتری، داشتن این توانایی بسیار ارزشمند است.

ویژگی های بهترین نرم افزار crm

اگر به دنبال نرم افزار CRM جدید یا به روزرسانی راه حل CRM فعلی خود هستید ، باید قبل از خرید به دنبال این 4 ویژگی باشید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند کارهای بیشتری از سازماندهی مخاطبین داشته باشد.
با داشتن ویژگی های مناسب ، نرم افزار CRM همچنین می تواند با مراقبت از مشتری ، از پرورش منجر به بسته شدن فروش و حفظ وفاداری مشتری ، به شما در افزایش فروش کمک کند. همچنین می تواند از طریق اتوماسیون نیروی فروش، در وقت و هزینه شما صرفه جویی کند.

 

 

1. اتوماسیون گردش کار

نرم افزار CRM با اتوماسیون گردش کار می تواند زندگی شما را آسان کند. به دنبال نرم افزاری باشید که به شما امکان تنظیم قوانین سفارشی را بدهد و همراه با اتوماسیون نیروی فروش برای کمک به شما و تیم شما در بهره وری بیشتر باشد.

با استفاده از قوانین ، می توانید نرم افزار CRM خود را تنظیم کنید که به طور خودکار عمل خاصی را براساس عوامل فعال یا رویدادها انجام دهد ، از جمله موارد زیر:

وقتی مشتری بالقوه فرم تماس با ما را در وب سایت شما پر می کند ، بهترین نرم افزار CRM پیام را به طور خودکار به نماینده یا بخش فروش مناسب هدایت می کند.

وقتی نماینده فروش پیامی را دریافت می کند ، نرم افزار CRM به طور خودکار پاسخی از پیش تعیین شده برای تأیید پیام ارسال می کند.

اگر سرنخ ، چشم انداز یا فرصتی به پیام یا پیشنهاد شما پاسخ ندهد ، نرم افزار CRM پس از مدت زمان تعیین شده از قبیل 48 ساعت یا دو روز کاری به طور خودکار پیام پیگیری را ارسال می کند.

وقتی نماینده فروش تماس می گیرد یا به مخاطب پیام می فرستد ، نرم افزار CRM به طور خودکار ساعتها را ثبت می کند و کلیه ارتباطات را پیگیری می کند.

با تکمیل وظایف نمایندگان فروش ، نرم افزار CRM آنها را به طور خودکار به گزارشگران و سرپرستان جهت گزارش عملکرد گزارش می دهد.
ویژگی های اتوماسیون گردش کار همچنین می تواند زمان و کار را از کارهای خسته کننده فروش ، مانند پردازش سفارش ، ردیابی سفارش و کنترل موجودی خارج کند.

 

2. سفارشی سازی

هیچ دو کسب و کاری یکسان نیستند ، بنابراین بهترین نرم افزار CRM می تواند نیازهای منحصر به فرد کسب و کار شما را برآورده کند. برخی از راه حل های CRM به شما امکان می دهد که کدام ویژگی را در بسته خود بگنجانید ، و برخی دیگر به شما امکان می دهد تا زمینه های اصلی را تنظیم کنید ، مانند امکاناتی که می توانید زمینه های تماس را اضافه کنید ، داده هایی را که در داشبورد خود نشان داده و گزارش های سفارشی ایجاد کنید. همچنین می توانید با افزونه ها ، افزونه ها و سایر موارد الحاقی سفارشی کنید تا قابلیت های نرم افزار خود را گسترش دهید.

اگر برای انطباق واقعی نرم افزار با کسب و کار خود به سفارشی سازی بیشتری نیاز دارید ، بسیاری از ارائه دهندگان نرم افزار CRM گزینه های پیشرفته تری را با استفاده از API ارائه می دهند. این به توسعه دهندگان امکان دسترسی به کلیه مشخصات فنی و کدگذاری برای شخصی سازی کامل نرم افزار شما را می دهد. همچنین API به شما امکان می دهد نرم افزار را با راه حل های موجود تجاری که شرکت شما برای ساده سازی فرآیندها استفاده می کند ، ادغام کنید.

 

 

3. خدمات پشتیبانی مشتری

نرم افزار CRM با ارائه خدمات عالی به مشتریان می تواند به شما در جذب و حفظ مشتری کمک کند. به دنبال قابلیت های زیر باشید که به شما امکان می دهد نمایندگان فروش و تیم پشتیبانی مشتری بهترین عملکرد را داشته باشند:

• دیدی جامع و 360 درجه از مشتری به شما می دهد که از اولین نقطه تماس هر آنچه در مورد مشتری می توان دانست را نشان می دهد.
   
• به طور خودکار تمام نقاط ارتباطی ، از دستیابی به سرب گرفته تا فروش بسته و سابقه فروش را ردیابی می کند
   
• تمام حوادث ، بازدید از وب سایت ، سابقه خرید و سایر فعالیت ها را برای مراجعه در آینده و نگه داشتن همه تکرارها در یک صفحه ثبت می کند
   
• از نام مشتریان برای شخصی سازی کلیه مکاتبات استفاده می کند
   
• دارای شماره مرجع منحصر به فرد برای هر شماره حساب ، مشتری و شماره راهنما
   
• تأییدیه سوالات و پیام های مشتریان را به صورت خودکار ارسال می کند تا احساس نادیده گرفته نشوند
   
• پشتیبانی از الگوهای ایمیل زودرس و اسکریپت های تماس که به رایج ترین سوالات پاسخ می دهند
   
• برخی از راه حل های CRM می توانند با ادغام برنامه های شخص ثالث مانند پلت فرم پشتیبانی هلپ دسک ، فرم های بازخورد SurveyMonkey و سیستم تلفن تجاری RingCentral ، این کار را حتی ساده تر کنند.

4. گزارش دادن

ارائه گزارشات ویژگی است که نتایج حاصل از تلاش های فروش و بازاریابی شما را با هم جمع می کند و به طور استاندارد با تمام CRM هایی که در مورد آنها تحقیق کرده ایم ارائه می شود. هرچه از این نوع گزارشات بیشتر دسترسی داشته باشید ، بهتر است:

• تعداد لیدهایی که در مدت زمان مشخص وارد می شوند
   
• تعداد فروش تولید شده در مدت زمان معینی
   
• کدام یک از نمایندگی های فروش شما منجر به بسته شدن و تعداد بسته شدن آنها در مدت زمان مشخصی می شود
   
• تعداد تماس های خروجی در حال انجام است
   
• اثربخشی ایمیل های شما
   
• مرحله ای که منجر به تبدیل شما می شود ، به شما کمک می کند فرصت های بسته شدن هدایت را در زمان کوتاه تری شناسایی کنید