چرا کسب و کار ها از نرم افزار CRM استفاده میکنند؟

در این مقاله با روش‌هایی که به شما در استفاده‌ هرچه بهتر و موثرتر از سیستم CRM کمک می‌کند، آشنا خواهید شد.

بدون تردید نرم افزار  CRM یکی از با ارزش‌ترین سیستم‌هایی است که هر کسب و کار کوچکی می‌تواند آن را پیاده ‌سازی کند. پیاده ‌سازی سی آر ام به اندازه‌ی کاری که کارکنان در شرکت انجام می‌دهند، اهمیت داشته و بکارگیری آن در طولانی مدت، بسیار بیشتر از فعالیت کارکنان در روند کسب و کار تاثیر می‌گذارد.

مطالعات اخیر نشان می‌دهد که شرکت‌ها با بکارگیری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) براحتی می‌توانند فروش خود را تا 20% افزایش دهند. اما ارزش هر سیستم به اندازه‌ ارزش اطلاعاتی است که درون آن وجود دارد.

چطور کارکنان را به استفاده از نرم افزار CRM ترغیب کنیم؟

سیستم CRM را ساده کنید

بزرگترین اشتباهی که شرکت‌ها انجام ‌می‌دهند این است که سعی در پیاده سازی نرم افزار CRM بسیار پیچیده دارند.
همچنین آنها حجم زیادی از اطلاعات را ردیابی می‌کنند. هر سیستم CRM تنها به این موارد نیاز دارد: اطلاعات مشتریان بالقوه، زمان و موضوع آخرین مکالمه، یادآوری و ثبت کارهای انجام شده، فردی که کار به او تخصیص داده شده و فرصتی (Opportunity) که بیشترین ارزش مالی را دارد.

از سازگاری نرم افزار CRM با سایر سیستم‌های شرکت اطمینان حاصل کنید

آیا این سیستم CRM مکمل سیستم‌های در حال استفاده است؟ آیا ورود و خروج داده‌ها در سیستم CRM به سادگی انجام می‌شود؟ اگر CRM را یک بخش کاملا مجزا در نظر بگیرید که با سایر سیستم‌ها ارتباطی نداشته باشد، تاثیر چندانی بر روی بهبود فروش شما نخواهد گذاشت.

کارکنان را بارها و بارها آموزش دهید

کار کردن با سیستم CRM را برای کارکنان ساده کنید تا آنها بتوانند به امورات خود رسیدگی کنند. به کارکنان نحوه‌ی کار با سیستم CRM از طریق تلفن‌های هوشمند و تبلت را نشان دهید. افرادی را که در اصطلاح “Super user” هستند و می‌توانند کاربر برتر سیستم CRM شما باشند، شناسایی کنید و به کارکنانی که بطور کارآمد از سیستم CRM استفاده می‌کنند، پاداش دهید.

اگر فعالیتی داخل سیستم CRM وجود ندارد بدین معناست که هرگز رخ نداده است

هر شرکتی می‌بایست سیستم CRM (Customer relationship management) خود را به عنوان تنها منبع اطلاعاتی شامل تاریخچه‌ مربوط به فعالیت‌های کارکنان در نظر بگیرد. هیچ یک از کارکنان بابت فعالیتی که در نرم افزار CRM تاریخچه‌ای در خصوص آن ثبت نشده باشد، پاداشی دریافت نخواهند کرد. یک مدیر موفق فروش به استفاده از چنین سیستمی نیاز دارد تا بتواند از طریق آن عملکرد کارکنان را مشاهده و ارزیابی کند.

استفاده کاربردی از گزارش‌ها

اطمینان حاصل کنید که می‌توانید از داده‌ها، گزارش‌های Real time و زنده دریافت خواهید کرد. در این خصوص به سوالاتی که در ادامه آورده شده، پاسخ دهید: کارشناس فروش A چه فعالیت‌هایی در طول هفته‌ی گذشته انجام داده است؟ بهترین فرصت‌های فروش کدامند؟ آیا ما در سه ماه اخیر به هدف فروش خود رسیده‌ایم؟

شما تا چه اندازه از سیستم CRM خود بصورت کارآمد استفاده می‌کنید؟

 

هفت دلیل استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

1. بهینه سازی روند بازاریابی

بازاریابان در هر کسب و کاری، همیشه در حال تحقیق برای پیدا کردن و مورد هدف قرار دادن جامعه ای از مشتریان مناسب هستند؛ برای این منظور، بهترین نرم افزار CRM می تواند با کشف نیازهای مشتریان و مشخص کردن رفتار آنها نقش بزرگی در پیشرفت کسب و کارها ایفا کند.  یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، داده های مربوط به رفتار مشتری را در اختیار تیم بازاریابی قرار می دهد تا با استفاده از این اطلاعات، مناسب ترین زمان و روش برای ارائه پیشنهاد فروش به هر مشتری را پیدا کرده و از اطلاعات به دست آمده در جهت افزایش میزان مشتریان احتمالی استفاده کند.

2. بهینه سازی فرایند گردش کار 

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، با استفاده از مجموعه ای از ابزارها و فرایندها بار وارد و ذخیره کردن حجم زیادی از داده های مرتبط با رفتار مشتری را از دوش کسب و کارها بر می دارند. فرآیندهای گردش کار، عملیات ها و کارهای روتین فروش مانند ورود اطلاعات را به صورت خودکار انجام می دهد تا کارشناسان فروش زمان بیشتری برای تحقیقات بازار و یافتن روش های نوین فروش در اختیار داشته باشند. برای مثال یکی از گردش کارهای رایج در نرم افزار CRM دانا ارسال ایمیل دوره ای به مشتریان سابق است. این فرآیند به صورت خودکار انجام می شود و و به مشتری این حس را منتقل می کنید که کسب و کار شما تمام توجهش را به او معطوف کرده است.

3. بهینه سازی فرایند آنالیز داده ها

نرم افزار CRM داده ها و اطلاعات بسیار ارزشمندی در زمینه فعالیت های بازاریابی را در اختیار شما قرار خواهد داد. با استفاده از این اطلاعات می توانید کمپین های بازاریابی را دقیق تر و قدرتمندتر طراحی کنید و با توجه به داده های آماری به دست آمده از مشتریان، می توانید پیشنهاد های فروش را مطابق با سلیقه هر مشتری ارائه کرده و میزان فروش خود را افزایش دهید.

گزارشهای استاندارد و شخصی سازی شده قابل ارائه توسط نرم افزار CRM به کسب و کارها بینشی ارزشمند در زمینه فعالیت ها و کمپین های مختلف، عملکرد هر کارشناس و درصد پایداری استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه می دهد. به همین دلیل است که اکثر شرکت های موفق، به جای صرف ساعت ها زمان برای تحلیل و آنالیز داده های مختلف، از یک نرم افزار CRM استفاده می کنند.

 

4.ارتقاء کیفیت ارتباط با مشتریان

مهم ترین رمز موفقیت در کسب و کارهای مشتری محور یک فاکتور بسیار ساده است: رضایت مشتری.  استفاده از یک نرم افزار CRM با هدایت فعالیت های بازاریابی و فروش در جهت مناسب، می تواند رضایت مشتریان را جلب نماید و در نهایت موجب افزایش فروش خواهد شد. نرم افزار CRM کلیه سوابق رفتار مشتری از تماس اولیه و بازدید از سایت تا خریدهای نهایی شده را ذخیره می کند و به صورت گزارش و نمودارهای آماری در اختیار شما قرار می دهد. با بررسی این اطلاعات، شما دقیقا می دانید که مشتری چه می خواهد و چه انتظاراتی دارد و می توانید با مناسب ترین روش با هر مشتری در ارتباط باشید و در نتیجه رضایت مشتریان را جلب نمایید. همچنین می توانید با جمع آوری بازخوردهای مشتریان، در آینده در مورد فرایند ارائه محصول یا خدماتتان دقیق تر عمل کنید.

5. دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان

اطلاعات مختلف مشتریان مانند اطلاعات تماس و سوابق خرید مشتری به صورت طبقه بندی شده در پایگاه داده نرم افزارهای CRM ذخیره می شوند و کارشناسان می توانند با توجه به نقش و سطح دسترسی خود به این اطلاعات دسترسی داشته باشند. برای سازمان های بزرگ و شرکت هایی که با مشتریان بسیاری سروکار دارند ممکن است نگرانی هایی درباره نگهداری از پایگاه داده های حجیم به وجود بیاید. راه حل های مختلفی برای این مشکل ارائه شده است. برای مثال شرکت دانا پرداز نرم افزارهای CRM را در دو نسخه ابری و محلی به بازار عرضه کرده است. در نسخه ابری، پایگاه داده های مشتریان در سرورهای درون شرکت نگهداری می شوند و نگرانی بابت حجم بالای پایگاه داده وجود نخواهد داشت. این پایگاه داده ابری بوده و با در اختیار داشتن دسترسی های لازم و اینترنت، قابل دسترسی است.

 

6. بررسی فعالیت های کارشناسان 

بسیاری از صاحبان کسب و کار برای بررسی و رصد فعالیت کارشناسان و تخصیص وظایف مختلف به آنها از نرم افزار CRM استفاده می کنند. در واقع با خرید CRM  و استفاده از آن برنامه کاری تمام کارشناسان به وضوح مشخص است و با یک بررسی ساده می توان عملکرد کارشناسان را ارزیابی کرد، میزان فعالیت های انجام شده و فروش های موفق هر کارشناس را مشاهده کرد و مسئولیت ها را بر اساس توانایی بین کارشناسان تقسیم کرد.

7.  دسترسی به راه حل های مقیاس پذیر

تا همین ۱۰ سال پیش نرم افزارهای CRM با قیمت بالا و فرآیند نصب پیچیده، محصولاتی بودند که به نظر می‌رسید تنها برای کسب و کارهای بزرگ مناسب اند. اما امروزه وجود نسخه ابری این نرم افزار ها با امکان نصب بسیار آسان و هزینه تمام شده پایین، امکان استفاده از آنها برای کسب و کارهای کوچک تر را هم  فراهم کرده است. همچنین این نرم افزارها می توانند همگام با سازمان رشد کرده و به عنوان ابزاری همیشگی مورد استفاده قرار بگیرند.

امروزه پیدا کردن یک نرم افزار CRM فوق العاده با قیمت مناسب که هزینه های نگهداری و به روز رسانی آتی را هم به گردن کسب و کارها نمی‌اندازد کار چندان دشواری نیست. نرم افزار CRM دانا، با امکان نصب محلی و ابری، می تواند تمام مزایای ذکر شده را برای کسب و کارها به همراه داشته و آنها را در جهت رسیدن به اهداف بازاریابی و فروش همراهی کند.

 

چرا کسب و کار ها از نرم افزار CRM استفاده میکنند

7 دلیل که نشان می دهد بازاریابان نیز به CRM نیاز دارند

به مدت چند ثانیه به این فکر کنید که کسب‌و‌کار شما چگونه از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود استفاده می‌کند. در بسیاری از مشاغل دارای CRM، فروشندگان معمولاً از این ابزار برای ردیابی تعاملات با سرنخ ها، انتقال سرنخ‌ها در فرایند فروش، بستن معاملات و اختصاص ارزش مالی به سرنخ‌هایی که به فروش ختم می‌شوند استفاده می‌کنند.  از سال‌های ابتدایی دهه 80 شرکت‌های ایرانی هم به استفاده از نرم‌افزار CRM روی آوردند. اما نرم افزارهای خارجی نمی‌توانست پاسخگوی نیازهای شرکت‌های داخلی باشد.

به همین جهت چند شرکت نرم‌افزاری ایرانی اقدام به تولید نرم‌افزار CRM کردند. از این بین شرکت دانا پرداز با معرفی نرم‌افزار CRM دانا توانست به خوبی جای خالی بازار را پر کند. این شرکت که پیش از این تجربه تولید نرم افزارهای قدرتمندی چون نرم‌افزار مانیتورینگ بینا و نرم‌افزار مدیریت اکتیو دایرکتوری برنا را در کارنامه خود داشته است، با تکیه بر تجربه خود و همچنین بهره‌گیری از دانش متخصصان حرفه‌ای در این حوزه توانست محصولی مناسب را به بازار عرضه کند.

بین بازاریابی و فروش یک مرز وجود دارد و بیشتر CRM‌ها در قسمت فروش استفاده می‌شوند.

فروشندگان از نرم‌افزار CRM برای تصمیم گیری هوشمندانه تر و تبدیل سرنخ به مشتری استفاده می‌کنند. اما قبل از اینکه سرنخ‌ها به مشتری تبدیل شوند، افرادی هستند که فرم پر می‌کنند، چت ارسال می‌کنند یا با کسب‌و‌کار شما تماس تلفنی برقرار می‌کنند.شرکت‌هایی که از داده‌ها در تصمیمات بازاریابی خود استفاده می‌کنند، 15-20 درصد بازگشت سرمایه بیشتری نسبت به آنهایی که از داده استفاده نمی‌کنند را تجربه می‌کنند. 

دسترسی بازاریابان به CRM   

در این پست، ما هفت دلیل برای دسترسی بازاریابان به CRM را توضیح خواهیم داد و اینکه بازاریاب‌ها چگونه می‌تواند داده‌های از دست رفته بین مرحله دستیابی به سرنخ و فروش نهایی را دوباره پیدا کنند.

۱- یافتن موضوع مشترک بین بازاریابی و فروش

بیایید یک قدم به عقب برگردیم. در حال حاضر چگونه موفقیت در بازاریابی خود را پیگیری می‌کنید؟ شاید از یک ابزار ساده مانند Google Analytics استفاده می‌کنید. از این ابزارها استفاده می‌کنید تا ببینید کدام منابع بازاریابی منجر به ایجاد سرنخ می‌شوند.

سرنخ‌ها فصل مشترکی هستند که بازاریابی را به فروش متصل می‌کند. در سمت بازاریابی، تبدیل‌ها سرنخ می‌شوند و در قسمت فروش، سرنخ‌های واجد شرایط تبدیل به مشتری می‌شوند.

نکته قابل‌توجه این است که بیش از 75 درصد از بازاریابان B2B درآمد یا اطلاعات مربوط‌به صنعت را در پایگاه داده خود ندارند. هر دو تیم بازاریابی و فروش می‌توانند از دسترسی به اطلاعات اصلی، مانند موارد زیر بهره‌مند شوند:

• سرنخ‌ها از کجا می‌آیند؟
• چه می‌خواهند؟
• تماس چگونه برقرار شد؟
• آن‌ها که هستند؟
• بودجه آن‌ها چقدر است؟
• میزان درآمد آن‌ها چقدر است؟

 

۲- غلبه بر مشکل  Google Analytics

استفاده از یک ابزار ساده مانند Google Analytics برای دیدن میزان ورودی تبدیل‌ها از هر کانال بازاریابی کامل نیست. Google Analytics می‌تواند به شما بگوید که چند نفر پس از دیدن تبلیغ PPC شما فرم را پر کرده‌اند یا پس از کلیک روی تبلیغات Facebook چند نفر با شما تماس گرفته‌اند. این اطلاعات مفید اما ناقص است.

سرنخ سوخت فروش و فروش شاخص اصلی موفقیت است. به همین دلیل شما باید عمیق تر ازGoogle Analytics باشید.

۳- درک ارزش سرنخ‌ها نسبت به سایر معیارها

بازاریابان باید دقیقاً مانند فروشندگان به سرنخ‌ها اهمیت دهند، زیرا بهترین معیار پیگیری برای اندازه گیری اثربخشی بازاریابی، سرنخ است. 

اگرچه شما ممکن است اهمیت آمار بازاریابی را درک کنید، اما افراد در اتاق هیئت مدیره یا در جلسات مشتری شما به سرنخ‌ها اهمیت می‌دهند. آن‌ها می‌دانند که سرنخ - بیش از هر معیار دیگر - سوخت فروش است.

 ۴- محاسبه ROI تا ریال آخر 

تصور کنید شما ماه گذشته 100 میلیون تومان در کانال‌های مختلف بازاریابی هزینه کردید. چگونه می‌فهمید که موثر بوده یا نه؟

در ابتدا باید بدانید که هر کانال بازاریابی چه تعداد تبدیل ایجاد کرده است، اما بدون دسترسی به CRM، نمی‌دانید که آیا این تبدیلات منجر به داشتن سرنخ‌های با کیفیت شده است یا خیر.

اگر بدانید که تبلیغات فیس بوک شما منجر به 200 سرنخ واجد شرایط و تبلیغات گوگل اد شما 300 سرنخ تولید کرده که فقط 50 واجد شرایط دارد چطور؟ این اطلاعات ارزشمند را می‌توان با بهترین نرم افزار CRM پیدا کرد.

 انتهای سفر بازاریابی فروش است نه تبدیل و باید سفر را تا انتها دنبال کرد.

۵- پیدا کردن کانال‌های بازاریابی با بیشترین سرنخ

شما نمی‌توانید فقط تعداد سرنخ‌های ورودی را اندازه گیری کنید. باید کیفیت و ارزش سرنخ را نیز در نظر بگیرید. بازاریابانی که به CRM دسترسی ندارند و نمی‌دانند CRM چیست، نمی‌توانند کیفیت یا ارزش سرنخ را ردیابی کنند. تنها قادر هستند سرنخ‌ها را به منبع بازاریابی مرتبط کنند.

با تلفیق داده‌های CRM با داده‌های نرم‌افزار بازاریابی، می‌توانید سرنخ‌ها را تا مرحله فروش به همراه اطلاعات بازاریابی، دنبال کنید. 

6-پیدا کردن پاسخ به سوالات بازاریابی خود 

پس از دسترسی به تمام جزئیات مربوط‌به هر سرنخ، می‌توانید شروع به پاسخگویی به سوالات دقیق بازاریابی کنید. سوالاتی مانند:

• کدام شیوه‌های بازاریابی بهترین مشتریان ما را ترغیب می‌کند تا با ما ارتباط بگیرند؟
• آیا تبلیغات فیس بوک نوعی از سرنخ که به فروش تبدیل می‌شود را تولید می‌کنند؟
• آیا هنگامی که مشتری یک فرم را پر می‌کند، نشان‌دهنده این است که سرنخ خوبی است؟
• آیا مشتریان برای پرس و جو در مورد فروش تماس می‌گیرند یا دریافت پشتیبانی؟

اینها سوالاتی هستند که به ایجاد یک استراتژی بازاریابی موثر و بلند مدت کمک می‌کنند. 

۷- صرفه جویی در وقت

صاحبان مشاغل اغلب وقت ندارند داده‌های هر کمپین را اندازه گیری کنند تا ببینند عوامل موثر بوده یا خیر. بازاریاب‌ها به این بینش نیاز دارند تا بتوانند در کمپین‌هایی که ROI ارائه می‌دهند سرمایه‌گذاری کنند. اینجا است که داده‌های CRM اهمیت پیدا می‌کنند.

با یکپارچه سازی مناسب، داده‌های CRM می‌توانند بلافاصله به شما نشان دهند که کدام کمپین‌ها کار می‌کنند. ابزارهایی مانند Google Analytics ممکن است به شما نشان دهند که کدام منابع بازاریابی منجر به ایجاد سرنخ می‌شوند، اما این ابزارها اطلاعات زیادی را نیز از قلم می‌اندازند. ردیابی با رسیدن سرنخ به تیم فروش، متوقف می‌شود، درحالی‌که باید تا فروش نهایی ادامه پیدا کند.

ترکیب داده‌های CRM با داده‌های ردیابی بازاریابی به شما این امکان را می‌دهد که به سوالات دقیق در مورد تلاش‌های بازاریابی خود پاسخ دهید. در یک اتاق هیئت مدیره یا جلسه مشتری، داشتن این توانایی بسیار ارزشمند است.